高速公路收费服务语言技巧

来源：网络　　作者：佚名

　　在高速公路收费工作中尊重驾乘人员成为服务的基础，其主要通过言行来表达，运用的语言大致可分为以下几类：

　　第一、礼貌语言。

　　在接待驾乘人员时，首先应说好第一句话。驾乘人员在高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给他们留下好的印象，第一句话很重要。收费文明用语如“您好”能给驾乘人员一种亲切的感觉，“请”字，则表示尊重对方等。

　　第二、调查语言。

　　遇到特殊业务须向驾乘人员问询原因时，要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况，一般采用诱导的方法，这样驾乘人员容易接受。

　　第三、参谋语言。

　　车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

　　语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：

　　第一、话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。

　　第二、语言委婉。在收费服务中，对驾乘人员直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。

　　第三、富有感情。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。

　　高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。

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